Tener clientes felices es una condición necesaria para entender que nuestros procesos funcionan, pero no es suficiente. Es necesario, además, que el flujo interno de los procesos sea eficiente. Para poder medir con KPI adecuados la eficiencia de nuestros procesos y la satisfacción de nuestros clientes hay que utilizar tecnologías avanzadas de minería de procesos, que aporten inteligencia y faciliten el análisis de los mismos.

La mayoría de las compañías líderes en su respectiva industria utilizan KPI de proceso. El más utilizado es OTIF (on time in full). Se trata de la precisión en la entrega, de saber si el cliente obtuvo lo que pidió. Desde el punto de vista del cliente es difícil pensar en algo más importante que el hecho de que el proveedor cumpla con sus compromisos.

Pero muchas organizaciones que han implementado informes OTIF no están utilizando esta información correctamente y las operaciones no se administran en consecuencia. Muchos ejecutivos han admitido que su KPI de OTIF no tiene la relevancia empresarial que debería.
¿Por qué? La razón puede estar en la fiabilidad de los resultados, que a menudo no son aceptados, y la discusión no se centra en las acciones correctivas ni en las mejoras. Al final, esta situación deriva en pérdida de tiempo. Medimos OTIF, pero no usamos la información.

Una forma de eliminar las sospechas relacionadas con los resultados es proporcionar una trazabilidad completa sobre el detalle con el cual se calcula el KPI. Otro factor importante es mantener la lógica del cálculo adecuado, pero simplificarla al máximo. Ambos desafíos se solucionan aplicando técnicas de minería de procesos.

Process mining

Con soluciones de inteligencia de negocio como la ofrecida por QPR, que está basada en minería de procesos, se utilizan datos de eventos transaccionales para visualizar casos de procesos individuales, y se calculan KPI como OTIF. Esto permite, por ejemplo, profundizar en el análisis de los pedidos concretos que no cumplan los umbrales establecidos para un indicador como OTIF. No es necesario utilizar cubos multidimensionales, datamarts, cálculos complejos ni reglas de transformación. No hay que discutir o cuestionar los resultados porque el detalle para cada caso individual está disponible y puede desglosarse para llegar al nivel de detalle necesario.

Otro beneficio importante es la capacidad de hacer la medición correctamente, tanto para la gestión de informes como para la mejora de procesos. Con esta tecnología, OTIF se calcula para cada caso, por ejemplo en función del número de líneas de pedido que se entregaron a tiempo completo. Esta es la manera correcta de hacerlo. Basar el cálculo en toneladas entregadas —o en euros— pone el peso en los grandes pedidos. Para un proceso que funcione bien, el tamaño del pedido es un factor irrelevante. Las órdenes, pequeñas y grandes, se entregan según lo comprometido. Mediante la ponderación de grandes pedidos en los cálculos, muchas órdenes pequeñas sin éxito se pueden ocultar detrás de los promedios. Esto no proporcionará información veraz y precisa sobre el rendimiento.

La implantación de KPI específicos para medir procesos no siempre es efectiva

Clientes felices y eficiencia

OTIF es un KPI muy importante para monitorizar los procesos, es la piedra angular de la satisfacción del cliente. Entregar lo que se ordenó cuando se comprometió es probable que haga que el cliente, feliz, utilice nuestros servicios de nuevo.

Sin, por ejemplo, restricciones financieras sería muy fácil conseguir clientes felices. El objetivo no solo es crear clientes felices, sino aumentar el valor para los accionistas. Y esto se logra con clientes felices, pero requiere procesos eficientes. A mayor eficiencia interna, mejor resultado empresarial, también para los empleados y la sociedad. En nuestros proyectos hemos descubierto que, a menudo, menos de la mitad de las órdenes de venta siguen el proceso diseñado para que sean eficientes.

La eficiencia interna se consigue mediante procesos armonizados y optimizados. Por esta razón, las organizaciones —al menos en algún momento— dedican tiempo al diseño de sus procesos de negocio para definir un modelo operativo eficiente que resulte en clientes felices. Dentro de la solución de QPR, el proceso de negocio optimizado se llama happy flow o flujo feliz.

La mayoría de las compañías tienen algunos KPI de proceso, como por ejemplo el tiempo de entrega, así como diferentes puntos de medición para diferentes partes del proceso. El desafío con estas instantáneas individuales es que todas son medidas independientes y no proporcionan una visión real del flujo. Un buen ejemplo de un KPI de proceso que muchas empresas quisieran usar, pero que actualmente carecen de los medios para implementarlo, es el first time right. Para medir este KPI, junto con el happy flow, necesitan una tecnología que entienda el flujo de los eventos. Actualmente, la única disponible es la minería de procesos.

No es suficiente con tener clientes felices, también es necesario que los procesos sean eficientes

Happy flow

¿Por qué entonces es tan importante un KPI de flujo feliz? El concepto es muy simple. Indica el porcentaje de casos, como, por ejemplo, órdenes de venta, de compra o solicitudes de servicio, que se han manejado en línea con el proceso acordado. Cualquier variación deriva en que no sea contado como un caso feliz. Las compañías que no tienen un KPI como este suelen realizar proyectos de mejora e incluso grandes inversiones en la mejora de la eficiencia de los procesos. Todo esto se realiza sin tener información basada en hechos sobre el rendimiento del proceso actual.

Supongamos que, en la realidad, el resultado actual de happy flow es menos del 50%. En la práctica, esto significa que el proceso está lejos de estar bien armonizado y tiene muchas variaciones diferentes. La implementación de un cambio, como resultado de una iniciativa de mejora de procesos, tendría un efecto aleatorio: la mejora se basa en el diseño del proceso existente, que, en realidad, se sigue en menos de la mitad de los casos. En este caso, no valdría la pena invertir en un proyecto de mejora de procesos sin tener disponible el flujo feliz.

La grandeza de la minería de procesos es que no solo se obtiene el flujo feliz, sino también todos los hechos y actividades detallados de los casos infelices, se visualizan las diferentes variaciones del proceso y se pueden analizar sus causas.

Traducción y síntesis de dos artículos publicados en el blog de qpr por Matti Erkheikki