El sector bancario está en un proceso de transformación nunca visto en la historia. Aplicar Lean IT a los procesos de back-office en las entidades financieras resulta clave a la hora de abordar los retos asociados a las nuevas dinámicas del mercado.

Uno de los sectores más afectados por el proceso de transformación digital es el financiero. Se presenta un panorama muy diferente, que además está evolucionando a una velocidad nunca vista y que está poniendo en cuestión muchas de sus premisas tradicionales.

  • Nuevos players (fintech) que amenazan algunos de los segmentos tradicionales del negocio bancario.
  • Disrupción en los sistemas de pago tradicionales, con la incorporación de Paypal, Digital Wallet o pagos directos entre particulares, entre otros.
  • Integraciones bancarias. Los grupos bancarios en España se han reducido de 45 a solo 15.
  • Bajos tipos de interés y reducidos márgenes, que provocan mayor presión en la mejora de los costes operativos.
  • Una mayor exigencia y regulación en los aspectos relacionados con el cumplimiento normativo.
  • Nuevas formas de comunicarse con los clientes.

El objetivo era cambiar cómo se crean, modifican, ejecutan y gestionan las operaciones bancarias

Mucho más que automatización

Lean IT se ha puesto en práctica en el proyecto de consultoría y desarrollo del HPE Digital Framework, una plataforma de control de las actividades de back-office, automatización de los procesos de negocio y generación de información relevante para la toma de decisiones. El objetivo de este proyecto, que llevamos a cabo en una entidad bancaria, no era solo la implantación de una herramienta de automatización de procesos, sino ser también cambiar la forma en que se crean, modifican, ejecutan y gestionan las operaciones bancarias. Todo ello con un mejor control y trazabilidad de las operaciones.

En este proceso de transformación de las operaciones de back-office, aplicamos EDGE (enabling delivery and global excellence). Esta metodología incluye los conceptos de Lean IT para satisfacer los requisitos de clientes y negocios. EDGE / Lean IT soporta todos aquellos aspectos relacionados con cuentas, organizaciones, programas y proyectos, y tiene como objetivo proporcionar productos y servicios de calidad, de forma ágil y eficiente, cumpliendo con los estándares de la industria e incluyendo aspectos relacionados con la mejora continua de los procesos de TI:

  • Identificar la cadena de procesos que aportan valor en cada servicio.
  • Eliminar el desperdicio para que el servicio fluya de forma continua a través de los pasos que crean valor para el negocio.
  • Permitir que el cliente utilice el servicio cuando lo necesite.
  • Apostar por la mejora continua, con el reto de conseguir la perfección mediante reducciones en tiempo, pasos e información necesaria para la gestión.

Se trata, en definitiva, de lograr la alineación entre las TI y las necesidades del negocio para, de esa forma, proporcionar valor y maximizar el retorno de la inversión en tecnología.

Lo primero fue integrar, en un mismo espacio físico, a los analistas técnicos y de negocio

EDGE / Lean IT

El uso de EDGE / Lean IT en los proyectos requiere de la aplicación de una serie de principios:

  • Todos los niveles de la organización, también la alta dirección, deben comprender y apoyar las iniciativas relacionadas con la calidad y la mejora de procesos Lean IT.
  • Los proyectos deben basarse en la metodología
    EDGE / Lean IT.
  • Los proyectos son implementados y gestionados por equipos organizados en áreas globales, regionales, de segmentos y de cuentas.
  • Se realizan auditorías internas independientes para medir la conformidad con los procesos de TI y el uso de las herramientas comunes.
  • La entrega de los servicios clave del cliente se mide y rastrea utilizando el service excellence dashboard (SXD), que activa acciones correctivas cuando se requiere.
  • El cumplimiento de las normas clave es monitorizado por el equipo de estándares de calidad global (GQS), que define soluciones a los problemas identificados.
  • Los datos de rendimiento se analizan para identificar oportunidades de mejora, que resultan en proyectos dirigidos y ejecutados por el equipo de global business improvement (GBI).
  • Las lecciones aprendidas de las cuentas y proyectos retroalimentan al resto de la organización.

Manos a la obra

Para conseguir los objetivos indicados, lo primero fue integrar en un mismo espacio físico a los analistas técnicos y de negocio. De esta forma, los miembros del departamento de TI pudieron comprender las actividades que realmente aportan valor al negocio y las necesidades asociadas. Al mismo tiempo, los analistas de negocio entendían las herramientas disponibles para ser más eficientes y mejorar los procesos.

El proceso de implantación del HPE Digital Framework, utilizando la metodología EDGE / Lean IT, aportó multitud de beneficios tangibles para el negocio.

Algunos ejemplos son los siguientes:

  • Reducción de las esperas. Los retos actuales a los que se enfrentan las áreas de negocio requieren de la máxima agilidad a la hora de poner en marcha cambios y desarrollos en las aplicaciones que les dan soporte. HPE Digital Framework incluye un sistema de diseño que permite la creación, modelaje y puesta en marcha de dichos procesos por parte de los analistas de negocio, sin necesidad de la intervención del personal de TI. Todo ello de forma ágil para poder incorporar o modificar procesos en horas, no en días.
  • Aportar valor. Mediante el uso de herramientas de automatización o robotización de las actividades más manuales o rutinarias que los agentes de back-office realizan diariamente, se consiguió que estos pudieran dedicarse a otras actividades de tipo más analítico, que aportan mayor valor a la organización.
  • Asignación racional de perfiles al tipo de tareas. La automatización y estandarización de tareas permitió que agentes menos cualificados pudieran dedicarse a realizar actividades más sencillas, consiguiendo de esta forma una utilización de los recursos más adecuada.
  • Incremento de la ratio de “resolución a la primera” de los casos gestionados, con la consecuente reducción de ineficiencias en las operaciones.
  • Reducción sustancial de los errores manuales, mediante la automatización y estandarización de las operaciones.
  • Agilidad en la puesta en marcha de los componentes incluidos en el HPE Digital Framework cada pocos días. En cada nueva versión, los responsables del negocio podían validar el software entregado, el grado de cumplimiento de las necesidades del negocio o la calidad, así como ajustar los requerimientos y los sistemas a las necesidades reales del momento. Las líneas de código no aprovechables se redujeron drásticamente.
  • Reutilización de los casos de éxito y mejores prácticas entre las diferentes áreas de negocio incluidas en el proyecto.