En la actualidad, la transformación digital es un reto que forma parte de la agenda corporativa de todas las organizaciones. La principal consecuencia es que todas las iniciativas de los responsables de tecnología y operaciones tienen como objetivo apoyar y desarrollar el proceso transformacional, que implica tanto a negocio y operaciones como a los servicios corporativos.

Lean IT es una filosofía centrada en los clientes y en cómo maximizar el valor que les entregamos. Para ello, las organizaciones cuentan con unos procesos de trabajo y unas herramientas tecnológicas. Hay un tercer elemento: las personas. Cuando hablamos de Lean IT, hablamos de personas, bien sean clientes o empleados, que participan en la ejecución de procesos y para ello utilizan una serie de herramientas.

Mediante la combinación de estos elementos —personas, procesos y tecnología—, Lean IT está contribuyendo a alcanzar los objetivos de la transformación, objetivos que, a grandes rasgos, podemos agrupar en tres áreas complementarias:

  • Mejorar la experiencia del cliente y de los usuarios.
  • Mejorar la eficiencia a través de la simplificación y agilización de las operaciones.
  • Desarrollar e implantar nuevos modelos de negocio.

Se trata de un proceso transformacional en dos direcciones —top-down y bottom-up— en el que la tecnología adopta diferentes roles de forma simultánea. Es, a la vez, habilitador, acelerador o agente de cambio (ya que permite que evolucione la manera en la que la compañía desarrolla su actividad), y un elemento más dentro del contexto empresarial, en algunas ocasiones diferenciador; una pieza muy importante dentro del puzle corporativo, que es necesario desarrollar para reforzar e impulsar el contexto ágil de la empresa.

Ágil y digital

A medida que las organizaciones avanzan en el proceso de transformación digital, deben adoptar y adaptar sus procesos de tal manera que aseguren la respuesta a las necesidades de los clientes. De igual forma, se hace patente la necesidad de incorporar innovación para mejorar la competitividad en un mundo en constante evolución.

En este contexto tan cambiante, es importante que las organizaciones sean capaces de adaptar su infraestructura tecnológica para que sea moderna y ágil, facilitando que pueda mantener el ritmo de cambio y escalado que marca la digitalización.

El tercer elemento clave es asegurar que las personas, tanto clientes como empleados, vean cubiertas sus necesidades y expectativas a través de una experiencia digital única. Las herramientas y procesos digitales también van a contribuir para que se produzca un cambio cultural, pues influyen en el modo en que interactúan las personas a lo largo de todo el ecosistema organizacional. De hecho, la experiencia digital de los empleados de las organizaciones es igual de importante que la de nuestros clientes, ya que resulta clave para la consecución de los objetivos de la organización.

Foco en las personas

La importancia de las personas es algo cada más interiorizado en todo tipo de organizaciones. De hecho, en muchos casos, los procesos de transformación hacia la nueva economía digital están comenzando por los propios empleados y afectan al modo en que se relacionan entre ellos y también a cómo interactúan con los clientes.

En el cuadro adjunto hemos identificado una serie de aceleradores digitales, que son los que contribuyen a que este cambio sea una realidad. En nuestra experiencia, no solo refuerzan la dimensión tecnológica de esta transformación, sino que también ayudan a disponer de procesos de trabajo más eficientes. Y como base para todo ello se encuentra Lean IT, que contribuye a través de sus cinco principios a que la combinación de estos tres factores pueda resultar exitosa.

En este contexto, el puesto de trabajo digital ha adquirido una relevancia fundamental en el proceso de mejora de la experiencia de las personas, tanto de los clientes como de los empleados, al habilitar la innovación y aumentar de forma significativa la agilidad con la que se accede a los servicios corporativos.

En definitiva, el puesto de trabajo digital es el medio a través del cual tanto clientes como empleados pueden materializar y experimentar en qué consiste la transformación digital. Por tanto, se trata de un elemento con un gran impacto en el resultado que obtienen las empresas, de manera que aquellas que han habilitado capacidades digitales reales a lo largo de la organización están en condiciones de obtener más ingresos con unos mejores márgenes.

Aceleradores para la transformación digital

Desde BMC contribuimos a este cambio a través de siete áreas tecnológicas que hemos definido como aceleradores digitales de los procesos de transformación. Se trata de tecnologías que, cuando se introducen en las organizaciones, constituyen un agente de cambio efectivo.

Figura 1. Tecnologías que contribuyen a que la transformación digital sea una realidad.

Digitalización de la mejora de procesos

Las áreas de desarrollo de aplicaciones están aplicando con éxito la filosofía Lean IT en su trabajo diario. Cada vez adquiere una mayor relevancia el desarrollo extremo a extremo, desde las necesidades expresadas por los clientes hasta la puesta en producción y mantenimiento de los servicios.

La implantación de la filosofía Lean conlleva la puesta en práctica de un conjunto de herramientas tales como la voz del cliente, el árbol crítico de la calidad, la eliminación de ineficiencias —como tiempos de espera, reproceso o bloqueos—, la gestión visual o la utilización de prácticas de mejora continua… En definitiva, un nuevo modo de hacer las cosas que pone siempre el foco en el cliente y en aquellos elementos que le aportan valor real.

Ante estos retos, resulta clave contar con procesos de trabajo eficientes, sin desperdicios. En este punto, las herramientas de BPM (business process management) contribuyen a llevar a la práctica esta filosofía de manera eficiente.

Estas plataformas permiten modelar los procesos corporativos y, mediante la conexión con las aplicaciones de negocio, articularlos en torno a catálogos de servicios. De esta forma, es posible llevar a la práctica la operativa real. En este campo, los avances son relevantes y entre ellos cabe destacar los siguientes:

Desarrollo sin código. En la actualidad, las plataformas BPM permiten modelar procesos sin tener que desarrollar código, lo que ayuda a mejorar de forma significativa el time-to-market al tiempo que reduce los costes de desarrollo y operación.

Conectores avanzados. La capacidad de integración con otras herramientas y servicios (por ejemplo, proveedores en la nube o herramientas de gestión de servicios) permite gestionar el ciclo de vida del proceso, automatizando acciones y estableciendo niveles de servicio. Esta característica responde a una necesidad evidente en la mayoría de los catálogos de servicio de negocio.

Integración de tecnologías disruptivas. La introducción de tecnologías avanzadas para la gestión de los casos de negocio, como por ejemplo los chatbots o la inteligencia artificial, permite dotar a los procesos de capacidades de automatización y toma de decisiones avanzadas (cognitive service management).

Por último, hay que tener también en cuenta que la publicación y actualización de los procesos se debe integrar en los servicios que proporciona un catálogo de negocio, que deberá estar disponible para el usuario y, lógicamente, integrado también en la gestión de servicios.

Figura 2. BPM para modelar los procesos corporativos, conectarlos con las aplicaciones de negocio y articularlos en torno a catálogos de servicios.

Conclusión

Por tanto, la transformación digital exige la adopción de herramientas que soporten las mejores prácticas de agilidad implementadas en unos procesos eficientes. Al mismo tiempo, es necesario integrar tecnologías disruptivas avanzadas para facilitar que todas estas mejoras lleguen rápidamente tanto a los usuarios como a los clientes.

Cinco principios Lean

Estos son los cinco principios que resumen la filosofía Lean y permiten alcanzar la eficiencia, la calidad, la mejora continua y la innovación en las áreas de TI.

  • Hay que redefinir el concepto de valor y enfocarlo desde el punto de vista del que lo recibe, es decir, del cliente.
  • Es necesario identificar los distintos eslabones que componen la cadena de procesos, que es la que finalmente aportará ese valor al cliente.
  • Para facilitar que el cliente disponga del servicio que requiera justo en el momento en el que lo necesite, es preciso crear un modelo pull con el que poder trabajar bajo demanda.
  • Hay que establecer un flujo continuo de trabajo en el que todos los pasos relativos a cada proceso estén equilibrados para obtener el resultado final sin interrupciones. Básicamente, se trata de eliminar los residuos o desperdicios: sobreproducción, tiempos de espera entre distintos procesos, repetición de actividades…
  • Debe haber una apuesta clara por la mejora continua, dando por hecho que cualquier proceso, siempre, es mejorable. Se trata de ir disminuyendo progresivamente el número de pasos y el tiempo y la información necesarios para llegar al cliente.