El mercado actual nos pide ir un paso más allá de la mejora pura de la eficiencia en los procesos. Nos pide empezar a mirar hacia nuestro cliente de forma proactiva y rápida. La metodología Lean se ha adaptado, incorporando elementos que permiten obtener los tres beneficios al mismo tiempo: eficiencia + satisfacción del cliente + digitalización.

Lean es una metodología muy establecida y conocida en todo el mundo. Creada a finales del siglo XIX, en Japón, por Sakichi Toyoda, el fundador del Grupo Toyota, es actualmente aplicada en todo el mundo por muchas empresas y organizaciones. No existe una única forma de aplicar las herramientas de Lean. Cada empresa las aplica en función de su cultura, recursos, visión, misión, etc. lo cual las hace únicas e inimitables.

En España, en proporción, son pocas las empresas que aplican Lean a su organización. La cultura española tiende más a reducir costes mediante el reajuste de personal que mediante el incremento de eficiencia y la reducción de tareas que no aporten valor.

Las empresas que lo aplican bien, realmente se enganchan. El punto clave no es aplicar Lean a uno o varios procesos, sino incorporar la cultura de mejora continua a toda la organización para que la metodología no sea un fin, sino el medio para analizar, evaluar y mejorar constantemente cada actividad y proceso de la empresa. La creación de equipos de trabajo, los Lean leaders o los espacios de evaluación son puntos clave para su implantación. Iniciar el proceso en un área e ir extendiéndolo al resto de la organización es lo más conveniente.

Beneficios medibles

La aplicación de la metodología Lean no debe circunscribirse solo al área de TI (Lean IT), sino también a todos los procesos de la empresa. Los beneficios de su aplicación son realmente espectaculares. Experiencias de Fujitsu demuestran mejoras de hasta un 40% en eficiencia y en calidad. Las claves son claras:

  • Germen de innovación centrada en el cliente, que genera mayor valor añadido y sirve como apoyo a la asistencia.
  • La optimización y estandarización de rutas y procesos dentro de la organización elimina sus ineficiencias, reduce los costes y aumenta la capacidad.
  • La transparencia en el estado de los servicios gracias a la monitorización visual de los KPI relevantes permite conocer el rendimiento y facilita el proceso de mejora.

El incremento de beneficios está profundamente ligado a altos niveles de productividad y escasos “desperdicios”.

La cultura Lean que transmitimos a nuestros clientes se basa en los siete principios:

  • Entender el valor desde el punto de vista del cliente.
  • Eliminar el desperdicio.
  • Learn by doing.
  • Implicar a todo el mundo.
  • Gestionar visualmente.
  • Medir lo que importa.
  • Estandarizar.

Ir un paso más allá es medir los resultados, ponerse objetivos y valorar el coste/beneficio de las acciones realizadas. Solo en el caso que los beneficios sean medibles, valdrá la pena continuar. Esta medición deberá ser periódica y, una vez establecidas las bases, su incorporación a los objetivos de la empresa, área o profesional garantizará que no quedará relegada por urgencias diarias o mejoras esporádicas.

La receta mágica llega aplicando la metodología Lean + user experience + tecnología digital

Más allá de Lean

Ahora bien, aunque la mejora de los procesos es un gran paso, en estos momentos de gran competencia, globalización y digitalización, la metodología Lean ha quedado corta. Las empresas están orientando su negocio y hacia sus clientes. En este sentido, Lean se ha adaptado para balancear ambos objetivos: eficiencia (reducción de costes) y mejora de la satisfacción del cliente. Esta evolución se ha realizado complementándola con otras metodologías que aportan la experiencia de usuario y que, aplicándolas correctamente, pueden dar una visión completa de los diferentes niveles de mejora de un proceso.

Es un cambio radical en la forma de orientar la mejora continua respecto a lo que se estaba haciendo hasta el momento. Este cambio tiene su origen en la transformación digital y de los modelos de negocio: coloca al usuario en el centro. Con ello, la empresa reorienta su trabajo, su cultura, sus procesos y su dinámica interna.

Esta evolución implica un profundo cambio cultural. No solo significa aplicar la tecnología que mejorará la experiencia de los clientes, y, por tanto, facilitará su fidelización, sino también un cambio de estrategia de muchas empresas que, en muchas ocasiones, significará crear nuevas líneas de negocio o mejorará la experiencia de los clientes existentes. Las empresas que no evolucionen están condenadas a morir.

Las nuevas generaciones, los millennials, están pisando fuerte. Si las empresas españolas quieren incluirlos como uno de sus segmentos de mercado objetivo, deben analizarlos, entenderlos y adaptarse a sus inquietudes, necesidades y requerimientos. Y la respuesta suele ser agilidad, transparencia, facilidad y tecnología. El uso de dispositivos móviles, la eliminación del papel y de los intermediarios, la sencillez de los servicios y la rapidez en la obtención del resultado son las principales claves para conquistarlos.

Conseguir que una organización con años de experiencia —y, en muchos casos, muy burocratizada y con unos sistemas de información legacy tradicionales y robustos— realice este cambio de velocidad no es fácil ni obvio. No se trata de renunciar al pasado, no se trata de empezar de cero, sino más bien de coger el valor de la empresa —con todo su potencial— y darle una orientación diferente hacia esta nueva generación.

Hay que dar el paso

La estrategia de mejora y transformación digital de la empresa debe ser definida desde el negocio, hacia y para el negocio, incorporando a los servicios de TI como elementos imprescindibles de motor y cambio.

La aplicación de una metodología fusionada entre Lean y user experience, complementada por la tecnología digital, nos proporciona las herramientas necesarias para garantizar el éxito:

  • Por un lado Lean, aportando eficiencia, pragmatismo y reducción de costes.
  • Por otro la metodología user experience, velando por los intereses del cliente e introduciendo sus inquietudes y requerimientos.
  • Y la tecnología digital, incorporando a los sistemas ya existentes aquella agilidad, movilidad y globalidad que enlace el futuro con el presente. Sistemas como cloud, movilidad, data analytics o IoT (Internet of Things) son claves para dar el salto.

Internamente, realizar este cambio es complicado, ya que normalmente el personal está dedicado a las actividades diarias del negocio. Pero aunque es recomendable utilizar una empresa externa que asesore y aporte conocimiento y metodología, también es imprescindible un buen liderazgo interno, así como la constitución de equipos. Estos, más allá del propio programa de cambio, deberán responsabilizarse de consolidar y extender las buenas prácticas, tanto en alcance como en el tiempo, consolidando una cultura de mejora continua que permitirá a la empresa evolucionar conforme al mercado.

La definición de la estrategia y la aplicación de estas metodologías, acompañada por una fuerte implicación y esponsorización de la dirección de la compañía, es la clave para romper la dinámica pasada y dar un paso definitivo para salir de la historia y encarar con garantías el futuro.